NamiSenseコンタクトセンターのための AI ブレイン。
リアルタイムのエージェント支援、100% 自動化された品質保証、NamiSense Insight を 1 つのプラットフォームで。
スイート概要
NamiSense Contact Center Suite は、すべてのエージェントにトップパフォーマーの知識とガイダンスを提供し、あらゆる顧客対応を自動評価し、NamiSense Insight を継続的なビジネスインサイトへと変えます。
NamiTech 独自の ASR・SER エンジンを搭載し、本プラットフォームはエンドツーエンドのディープニューラルネットワークで動作します。サンプリングなし。抜け漏れなし。
本スイートは VietinBank 規模の運用で導入され、1 日あたり 12,000〜20,000 件の会話を処理し、100% の QA カバレッジを達成。QA チームを反復的な手動レビューから解放し、価値の高いコーチングとコンプライアンス業務に注力できるようにします。
できること
手動の品質サンプリングはコンタクトセンター対応の 1〜3% しかカバーできず、コンプライアンスの死角や見過ごされた顧客離反のシグナルを残します。
NamiSense は生の音声波形を大規模に解析することでこの制約を解消します。言語対応の文字起こしとディープラーニングによる感情分類を組み合わせ、対応中はその場で運用支援を、通話後は構造化されたビジネスインテリジェンスを提供します。
モジュール
NamiSense Agent Assist は、あらゆる顧客対応を通じて知識・ガイダンス・リアルタイム支援を提供し、すべての担当者が最も経験豊富なメンバーと同等の正確さ・一貫性・効果で応対できるよう支援します。
状況と顧客の感情に合わせた文脈的なガイダンス・商品知識・対応提案で、担当者をリアルタイムに支援。
多言語サポートにより、外国語の習熟度に関わらず専門人材を活用可能。
感情リスク・サービス品質の問題・コンプライアンス懸念を能動的に検出し、適時の介入のためスーパーバイザーに通知。
NamiSense Agent Scoring は、コンバージョン・解決・顧客満足・コンプライアンスなどの成果を実際に左右する行動・スキル・対応アプローチを特定します。人手でラベル付けした評価データセットと高精度な分類モデルで全対応を分析し、ベストプラクティスを大規模に標準化できます。
コンバージョン・売上・CSAT・NPS と相関する行動・スキル・スクリプトを特定。
正解となる文字起こしに基づき、透明で根拠のある結果で全対応の品質を自動評価。
実際の対話データに基づくコーチング・研修・パフォーマンス改善を支援。
NamiSense Insight は、あらゆるコミュニケーションチャネルの対話を包括的に分析し、顧客のニーズ・感情・行動の理解を支援します。商品改善・カスタマージャーニー最適化・解約低減に必要なインサイトを引き出します。
顧客の課題・ニーズ・トレンドをリアルタイムで検出。
満足度・苦情率・コンバージョン・解約可能性を左右する要因を特定。
商品・業務プロセス・顧客体験を最適化するインサイトを提供。
プラットフォーム全体の価値
3 つのモジュールは連携するよう設計されています。Agent Assist はその場でパフォーマンスを高め、Agent Scoring は大規模に評価・標準化し、NamiSense Insight は集約結果を製品・事業インテリジェンスへと変換します。
100% の対応カバレッジ: すべての会話を分析し、サンプリングも抜け漏れもありません。
根拠に基づく結果: すべてのスコアは生波形セグメントまで追跡でき、すべてのフラグが記録されます。
推測ではなく実際の対話データに基づくコーチングと能力開発。
リアルタイムと通話後のインテリジェンスを単一プラットフォームで。
業種別の活用
金融・銀行
与信相談・苦情対応・取引サポート・口座管理にわたる品質保証。
保険
商品相談・請求対応・契約サービスにわたる品質モニタリング。
小売
サービスカウンターとコンタクトセンターのチームにわたるパフォーマンス管理。
エンタープライズコンタクトセンター・BPO
クライアント業務全体での QA 自動化・エージェントの標準化・NamiSense Insight。
あらゆる顧客対応を、大規模に実用的なインサイトへ。
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