VietinBank に必要だったのは、単発のソリューションではありませんでした。顧客を認証し、定型的な問い合わせを自律的に処理し、オペレーターをリアルタイムに支援し、コンタクトセンター全体で品質管理を自動化できる統合された AI スタックでした。

レイヤー 1 - 音声認証：VoiceDNA（AI 音声バイオメトリクス）

初回通話で 10 秒未満に顧客の声紋を登録し、以降の通話ではわずか数秒で認証します。99% 超の精度でリアルタイムに検証。録音再生や AI 生成音声のなりすましをリアルタイムに検出し、長い本人確認スクリプトを顧客に強いることなく、すべての対応を安全にします。

レイヤー 2 - 会話分析：NamiSense

話者分離の文字起こし、リアルタイムの感情・意図分析、自動通話スコアリング、そしてすべての通話におけるポリシー・コンプライアンス違反の検出。NamiSense は 2 つの役割を担います。

• AI エージェント支援：回答候補のリアルタイム提示と感情アラートで、複雑な案件をオペレーターが迅速に対応できるよう支援。
• AI バーチャル QC：全通話量にわたる 100% 自動の品質管理と、スーパーバイザーの対応が必要な対応へのリアルタイムアラート。
• FAQ 生成：実際の会話から最も多い顧客の質問を自動抽出し、オペレーターとボットのために継続的に更新されるナレッジベースを構築。
• NamiSense Insight 分析：すべての通話から顧客インサイト（トレンドのトピック、感情、繰り返し起こる問題）を集約し、サービスと製品の意思決定を導きます。

レイヤー 3 - 生成 AI：NamiGen

ベトナム語の金融サービス言語に微調整。NamiGen は 2 つの顧客向け製品を支えます。

• AI ボイスボット - 2026 年 2 月 5 日に提供開始 - ベトナム語・英語・日本語で 24 時間 365 日稼働する自然な音声の仮想エージェント。顧客は待ち行列に並ぶことなく、製品情報の照会、サービス詳細の確認、よくある依頼の解決ができ、ピーク時の通話量を緩和します。
• AI チャットボット - 文脈を理解し、VietinBank の社内ナレッジベースからミリ秒で回答を生成（RAG アーキテクチャ）し、新たな対応から継続的に学習する GenAI 搭載の会話アシスタント。反復的な問い合わせを、あらゆるデジタル接点で即座かつ一貫して処理します。

指標を超えて、5 つの NamiTech 製品を一体的なコンタクトセンターのエコシステムへ統合したことで、VietinBank の顧客対応のあり方は刷新されました。オペレーターの反復的な作業負荷は減少し、対応あたりの運用コストは低下し、案内情報はあらゆるチャネルで一貫しています。そして同行は今、持続的な競争優位の基盤を手にしています。ベトナム金融サービス業界の高まる期待に応えるべく設計された、最新で、インテリジェントで、安全なコンタクトセンターです。