VoiceGateBảo Việt Life が保険コンプライアンス監視の 95% を自動化した方法
毎月 250,000 分超の会話を監査。月間 25,000〜30,000 件の契約をレビュー。通達 67 のもと相談カバレッジ 100%。システム稼働率 99.2%。
課題
2023 年、ベトナム財務省は通達 67/2023/TT-BTC を発行し、生命保険の募集会話をどのように録音・検証・監査すべきかの基準を引き上げました。毎月 25,000〜30,000 件の契約を発行する国内最大級の生命保険会社 Bảo Việt Nhân thọ にとって、その影響は重大でした。各契約には募集時の録音された会話が伴い、網羅性・正確性・必須開示文言の遵守を確認する必要がありました。毎月 250,000 分を超える録音が流入する中、全件の手動レビューは不可能でした。通話の 1〜3% を抽出する従来の QA モデルでは、規制当局の期待にも、透明性と顧客保護に対する自社基準にも、もはや応えられませんでした。
Bảo Việt Life は、実際のベトナム語で、現実の、しばしば騒がしい環境で録音された募集会話の 100% を聴き取り、ビジネスのスピードでコンプライアンスを検証する手段を必要としていました。
ソリューション：NamiTech VoiceGate
2024 年 7 月 12 日、Bảo Việt Life は NamiTech と提携し、通達 67/2023/TT-BTC に基づく保険コンプライアンス監視のために専用設計された AI プラットフォーム VoiceGate を導入しました。
VoiceGate は 4 つの音声インテリジェンスの層を組み合わせています。
- CrystalSound ノイズ抑制が、混雑した支店環境での録音をクリーンにし、実環境での音声認識精度を高めます。
- 音声バイオメトリクス（VoiceDNA）が、通話の中でアドバイザーと顧客の本人確認を行います。
- 音声認識と自然言語処理が、すべての会話を文字起こしし、必須スクリプトに照らして分析します。
- リアルタイムのコンプライアンスフィードバックが、開示漏れ・禁止表現・不完全な確認を、通話の進行中に検知します。
本システムはすべての募集会話を自動的に記録し、必須の規制文言がすべて発話されたことを検証し、顧客が明示的に同意したことを確認し、発行された各契約について監査可能な証跡を生成します。
成果
5 か月の導入を経て、VoiceGate は測定可能な成果とともに本格稼働しました。
- 250,000+ 会話分を毎月監査
- 25,000–30,000 件の保険契約を毎月コンプライアンスレビュー
- 100% の相談カバレッジ - すべての募集通話、抽出なし
- 95% のコンプライアンスレビューを AI が完全自動化、人手が必要なのは約 5% のみ
- 契約発行時間の大幅な短縮
- 通達 67/2023/TT-BTC に完全準拠
見出しの数字を超えて、Bảo Việt Life はリスク管理のあり方を変革しました。コンプライアンスはもはや事後に適用されるボトルネックではなく、すべての会話についてリアルタイムに、完全かつ検索可能な記録とともに検証されます。データガバナンスは強化され、顧客対応の透明性は証明可能となり、保険会社と顧客の信頼は証跡によって裏付けられています。
お客様の声
「VoiceGate の導入により、Bảo Việt Life は保険事業法の特別な規制を厳格に遵守できるようになりました。これは、法令を完全に遵守しながら事業を円滑かつ継続的に運営できる鍵となっています。」
- Trịnh Minh Hoàng 氏、Bảo Việt Life 運用管理部 副部長
次のステップ
Bảo Việt Life と NamiTech は、オフライン録音、リモート録音、ビデオベースの音声認証、アウトバウンドのボイスボット機能でプラットフォームを拡張し続けています。同じコンプライアンスの規律を、新たなチャネルとアドバイザーのワークフロー全体へと広げています。
Bảo Việt Life について
Bảo Việt Nhân thọ はベトナムを代表する生命保険会社の一つで、全国規模の販売網と、サービス品質に対する長年の評価を有しています。同社は、募集プロセスの標準化、透明性の向上、そしてベトナム保険業界で高まる規制水準への対応のため、技術に積極的に投資しています。